Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца, Соломон Мика, полная версия книги, читать онлайн

Помогите раскрутить наш сайт, поставьте ссылку у себя в соц. сети:

Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца

Часть I Своевременно и на все времена Глава 1 Современный клиент Ох, как сложно заниматься с ним «любовью»! Обслуживание клиентов сродни «занятиям любовью». Понимаю, что несколько вас ошарашил, но уж поверьте мне: изложение сути занимает минуту-другую, но на то, чтобы овладеть всеми деталями, уходит вся жизнь. (И невозможно представить себе полную картину, если практиковаться исключительно на самом себе!) Искусство овладения тонкостями обслуживания клиентов – процесс, который никогда не заканчивается. Отчасти это объясняется тем, что ожидания и желания потребителя постоянно меняются, причем настолько быстро, что могут измениться даже с момента вашего последнего с ним общения. Давайте рассмотрим небольшой пример. Вашу постоянную клиентку я назову Лореной Уиллис. Холодным зимним утром, где-то около 10:30, один из операторов вашего контактного центра сообщил, что звонит Лорена. Благодаря имеющимся системам, приемам и специальному программному обеспечению ваш оператор Пэм Чанг отлично представляет, кто такая Лорена: она знает, какие продукты эта клиентка приобретала в прошлом году (встроенную микроволновую печь и набор профессиональных керамических ножей), и знает ее общие предпочтения – в частности, пожелания по доставке.

У нас есть только неполная версия книги.

Книга закрыта по требованию правообладателя.